Il Social Caring non è un’opzione. Decide il cliente

Il tema del Social Caring (o del Customer Care attraverso i Social Media) è ormai centrale. Le ricerche serie ci sono e hanno già quel minimo di storia sufficiente per comprendere come sempre più brand stiano prendendo sul serio la cosa. Altri provano a definire degli standard ma con metodologie dal mio punto di vista un po’ discutibili. E per chi vuole acculturarsi un attimo esiste anche chi ne scrive da un po’ e pure molto bene.

Accade così che, per il solito gioco del “siamo-al-passo-coi-tempi-e-abbiamo-un-social-lungo-così” non si perde occasione per affermare che:

abbiamo scelto di fare anche il customer care via social

La cosa mi fa sempre parecchio sorridere. Peraltro denota, a mio avviso, una certa arretratezza nell’approccio strategico.

Il punto è questo: non sei tu, azienda, a decidere di fare il caring via social. Lo decide il cliente nel momento stesso in cui viene a tirarti in causa. E tu devi gestirlo. Punto.

Eh già. Perché hai voglia a dire “Siamo a tua disposizione dalle X alle Y, dal lunedì al venerdì“. La verità è che un problema, una richiesta di supporto, non si verifica dentro orari prestabiliti. Quando ho bisogno, ho bisogno.

E c’è dell’altro: non pensare che il caring tu lo debba fare solamente in casa tua (leggi: sulle tue properties); c’è un mondo là fuori, fatto di profili facebook, tweet selvaggi, forum e community in cui le persone ti tirano in ballo. Tu DEVI ascoltare cosa succede là dentro perché magari c’è un cliente disperato (peggio, incazzato) che può essere recuperato.

E dire che basterebbe usare il buon senso e pensare a come noi, per primi, ci comportiamo sui social quando siamo nei panni del consumatore nei confronti del brand.