Periodicamente girano in rete articoli e post sulle classifiche dei brand maggiormente orientati al caring su facebook e twitter. Nulla di male mi verrebbe da dire. Anzi, nell’epoca della trasparenza e della democrazia 3.0 è più che giusto classificare i brand che hanno scelto di approcciare i social media anche in ottica di relazione e cura dei propri fan.
Socialbakers ha introdotto il “Socially Devoted“, un indicatore che misura questo livello di caring dei brand sui social. Sottotitolo: “The Standard of Customer Care in Social Media“.
Parliamone un attimo, ché poi partono i soliti cinema e sembra che se non sei nella classifica dei Socially Devoted te ne freghi dei tuoi fan e tutta la storia della conversazione e dialogo a due vie va a farsi benedire.
Partiamo dalla formula magica: la regola per essere Socially Devoted è semplice e prevede che tu (brand) abbia risposto almeno al 65% delle domande ricevute nell’ultimo trimestre.
E qui ci casca l’asino. Sì perché per definire il denominatore (numero di domande) si contano i commenti e i post dei fan contenenti un punto di domanda. E per dirla proprio tutta, contano pure i post dei tuoi fan che menzionano la tua brand page nei loro profili personali. Fa sorridere ma non scherzo, lo giuro. Uso Socialbakers è ho verificato con mano.
Per capirci fino in fondo, anche un post come questo pubblicato sul proprio profilo rientra nella conta:
Il mio ultimo acquisto: nuovissime scarpe di xyz (mention)… che ne dite?
Ah, dimenticavo… se per pura (s)fortuna la vostra azienda fa prodotti/servizi mediamente buoni per cui nessuno ha nulla da domandarvi su facebook oppure vantate un servizio di Customer Care telefonico con i fiocchi, per cui non raggiungete 50 domande nel trimestre sui social, allora non siete nemmeno eleggibili a Socially Devoted.
Altro parametro della classifica Socially Devoted è il tempo medio di risposta. Anche qui se ne potrebbe parlare a lungo ma accontentiamoci di pensare che a seconda della industry di appartenenza possono esistere policy/regolamenti/normative a cui il brand deve attenersi per cui il tempo di risposta varia sensibilmente.
Smettiamola di inventarci metriche vanitose utili solo a giocare a chi ce l’ha più lungo. Per quello andavano benissimo gli spogliatoi delle palestre quando andavamo a scuola. Se crei un KPI che poi definisci “The standard of Customer Care in Social Media” e hai la forza di diffonderlo (e a Socialbakers questa forza non manca di certo) hai anche la responsabilità di fornire un’informazione comparabile e puntuale.
[box type=”shadow” align=”aligncenter” ]La cura del fan o del cliente non è una gara a chi ce l’ha più lungo o chi è più veloce a rispondere. Trovo smisuratamente più importante assumersi la responsabilità di ciò che si scrive. Questa non è qualità della relazione. Questa è di nuovo cultura della performance sfrenata.[/box]Per i curiosi che gestiscono una fanpage, a questo link potete verificare se siete Socially Devoted.
A questo link invece è possibile approfondire la metodologia.
